Kundenbeziehungen stabilisieren

Beschwerdemanagement ist die Gesamtheit aller systematischen Maßnahmen, die ein Unternehmen bei artikulierter Unzufriedenheit des Kunden ergreift, um die Zufriedenheit des Beschwerdeführers wieder herzustellen und gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Die Beschwerdeäußerung steht im Zentrum des Beschwerdemanagements, doch kann dieses auf weitere Artikulationen ausgeweitet werden, wie zum Beispiel Folgebeschwerden, Lob, Anfragen oder Ideen/Verbesserungsvorschläge.

Probleme

• Kunden oder Bürgeranfragen werden nicht beantwortet
• Methoden zur Einstufung von Anfragen fehlen
• Kunden- und Mitarbeiterzufridenheit nimmt ab
• Wiederverkaufsverhalten kann leiden
• Erreichbarkeit bei fehlenden Systemen nicht immer gegeben
• zeitnahe bearbeitung nicht immer gewährt
• automatische Rückmeldungen per E-Mail bleiben aus

Lösung

• Jede Beschwerde wird qualifiziert und im Workflow System aufgenommen
• Eskalation der Reklamationen bis zur Erledigung
• Verbesserte Kommunikation durch aut. Zwischenbericht per E-Mail
• Wiederverkaufsverhalten kann leiden
• Aufbau einer Wissensdatenbank zur Vermeidung von Wiedeholungen
• umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten
• Durch höhere Kundenzufriedenheit auch bessere Neukundengewinnung
• Verkürzung der Arbeitsprozesse

Fazit

Reklamationen finden täglich statt, und das kann für eine Firma oder Stadtverwaltung auch von Vorteil sein. Die gewohnten Geschäftsprozesse werden zwar gestört aber durch elektronische Systeme bietet sich die Möglichkeit Vorteile und Nutzen zu schaffen. Damit reihen sich die Beschwerden und Reklamationen, wie schon bestehende Prozesse in die Unternehmenskultur ein und werden Ernst genommen.